Telefonische dienstverlening SVB blijft onverminderd populair

De Sociale Verzekeringsbank (SVB) had vorig jaar net meer dan 18 miljoen contactmomenten met burgers. Hiervan kreeg de publieke dienstverlener ongeveer 823.000 telefoontjes en 69.000 WhatsApp-berichten van burgers, en werd de website svb.nl 16,8 miljoen keer bezocht. 

Deze en andere cijfers zijn afkomstig uit het nieuwste jaaroverzicht van de afdeling klantcontact van de SVB. De cijfers hebben betrekking op de directie Dienstverlening Sociale Verzekeringen (DSV). 

Persoonlijk contact blijft belangrijk

Uit de cijfers blijkt dat nog steeds veel burgers aan wie de SVB geld uitkeert het fijn vinden om indien nodig met de dienstverlener te bellen. De SVB ontving vorig jaar wekelijks ongeveer 16.000 telefoontjes. Om iedereen snel en efficiënt te woord te staan, investeert de SVB al jaren in haar telefonische dienstverlening. Dat deze inspanningen door burgers worden gewaardeerd, blijkt uit het jaarlijkse klantenrapportcijfer: de SVB kreeg vorig jaar een gemiddeld cijfer van 8,7 voor haar telefonische dienstverlening – een kleine verbetering ten opzichte van 2024. Burgers die de SVB bellen krijgen direct een deskundige aan de lijn die hen inhoudelijk verder kan helpen.

Het jaaroverzicht laat ook zien dat burgers veel gebruikmaken van de WhatsApp-dienst van de SVB. In 2025 ontving de SVB gemiddeld 5.700 unieke WhatsApp-gesprekken per maand.

Digitaal en papieren post

Wat verder opvalt is dat geleidelijk minder burgers papieren post versturen naar de SVB. In 2025 ontving de SVB ongeveer 470.000 brieven. Dit is het kleinste aantal sinds 2019, toen de dienstverlener nog meer dan een miljoen brieven moest verwerken. Ook het gebruik van Mijn SVB nam met ongeveer 19,5% af ten opzichte van 2024. Het afgelopen jaar registreerde de website ongeveer 4,2 miljoen gebruikerssessies; een miljoen minder dan in 2024. 
 
Ondanks dat de SVB burgers actief aanmoedigt om Mijn SVB te gebruiken, blijft de dienstverlener burgers de keuze bieden tussen digitale en fysieke post. De SVB vindt het namelijk belangrijk dat haar dienstverlening toegankelijk is voor alle burgers en dat ze zelf kunnen bepalen via welk kanaal ze van de dienstverlening gebruikmaken.

Vereenvoudiging en bots

Dat de SVB een afname ziet in het aantal contactmomenten in al haar kanalen, heeft onder andere twee mogelijke redenen .  
 
Ten eerste kan het het gevolg zijn van bewuste maatregelen die de SVB heeft genomen om haar dienstverlening te vereenvoudigen. Twee jaar geleden, bijvoorbeeld, lanceerde de SVB de Digidentity-app, waarmee AOW-gerechtigden in het buitenland op een veilige en gebruiksvriendelijke manier kunnen aantonen dat ze nog in leven zijn. Voorheen hadden burgers die keuze niet. Zij moesten een zogenoemd levensbewijs invullen en opsturen naar de SVB, wat tot vragen en telefoontjes leidde. Dat de Digidentity-app goed wordt gebruikt, blijkt uit de stijging van het aantal gebruikers. Vorig jaar had de app 36.975 gebruikers, een toename van 32% ten opzichte van 2024.  
 
Daarnaast is vorig jaar een pilot gedraaid waardoor burgers die recht hebben op een Aanvullende inkomensvoorziening ouderen (AIO) niet meer verplicht een verblijf in het buitenland hoeven te melden, behalve als ze langer dan 91 dagen per jaar buiten Nederland zijn. Daardoor was er een sterke afname in het aantal meldingen.  
 
Nog een mogelijke verklaring is de toename van het aantal AI-bots, waarmee zoekmachines en AI-systemen informatie op websites scannen en indexeren. De afgelopen twee jaar is het aantal botbezoeken aan svb.nl sterk toegenomen. Inmiddels vormen deze 13,3% van alle paginabezoeken. Naarmate bots beter worden in het ophalen van informatie van svb.nl en die buiten de website presenteren, hoe minder vaak mensen naar de website gaan voor een antwoord op hun vraag.

Meer over de SVB

De Sociale Verzekeringsbank is een van de grootste uitvoerders op het gebied van sociale zekerheid in Nederland. De SVB is verantwoordelijk voor de uitvoering van het AOW-pensioen, de Algemene nabestaandenwet (Anw), de kinderbijslag en enkele andere regelingen. Ook is de SVB betrokken bij de voorbereidingen en het toetsen van nieuwe regelingen en wetten.