Réclamations et recours en appel
Vous n’êtes pas d’accord avec notre décision ? Nous examinerons ensemble votre situation. Nous ne parvenons pas à trouver une solution ou vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée ? Vous pouvez alors déposer une réclamation par écrit dans les 6 semaines. Consultez les explications point par point sur la procédure de dépôt d'une réclamation.
Étape 1 : Contactez-nous d’abord par téléphone
Si vous n’êtes pas d’accord avec notre décision, contactez-nous par téléphone. Notre numéro de téléphone est mentionné sur la décision. Nous examinerons si nous pouvons régler votre problème en concertation avec vous.
Étape 2 : Dépôt d'une réclamation
Si nos explications ne vous satisfont pas, vous pourrez alors déposer une réclamation. Dans notre décision, il est indiqué avant quelle date votre réclamation doit être parvenue à nos services.
Vous pouvez déposer une réclamation par courrier. Nous appelons ce courrier une lettre de réclamation. Celle-ci doit toujours comporter les informations suivantes :
- vos nom et adresse
- votre burgerservicenummer (nº BSN ) ou votre numéro de référence SVB (ce dernier est indiqué dans notre courrier)
- votre numéro de téléphone
- la date à laquelle vous rédigez votre lettre
- la décision que vous contestez
- le motif pour lequel vous n’êtes pas d’accord avec la décision
- la décision que la SVB devrait prendre selon vous
- votre signature
Envoyez votre réclamation à nos services. Dans notre décision, il est indiqué avant quelle date votre réclamation doit nous être parvenue. Inscrivez « Bezwaarschrift » (lettre de réclamation) en haut et à gauche de l'enveloppe. Joignez les documents qui peuvent être utiles.
Vous souhaitez qu’une tierce personne dépose une réclamation en votre nom ? Joignez alors une procuration. Une procuration est une déclaration par laquelle vous autorisez une autre personne à effectuer à votre place vos démarches auprès de la SVB. Vous resterez cependant toujours responsable de la réclamation.
Étape 3 : Après l’envoi de votre réclamation
Une fois que votre lettre de réclamation nous est parvenue, nous prenons contact avec vous ou avec votre mandataire par téléphone. Cela généralement dans les semaines suivant la réception de votre lettre, afin d’examiner votre réclamation et de vous demander, si nécessaire, des informations supplémentaires.
Nous vous envoyons par courrier un accusé de réception de votre réclamation.
Vous souhaitez exposer votre point de vue de vive voix ? Veuillez alors nous contacter. Notre numéro de téléphone est indiqué dans notre confirmation écrite.
Si vous avez déposé une réclamation, nous procédons à son instruction. Puis nous prenons une décision, que vous recevez généralement dans un délai de 13 semaines. Ou 6 semaines dans certains cas.
Vous pouvez parfois être remboursé(e) des frais engendrés par votre réclamation. Mais seulement si nous avons commis une erreur et que nous prenons une nouvelle décision. Il s'agit par exemple des frais d’assistance ou de conseils juridiques professionnels, d’extraits de registres publics et de frais de transport. Si vous souhaitez obtenir un remboursement de vos frais, indiquez-le dans votre lettre de réclamation ou au cours de la procédure de réclamation.
Contester la décision prise sur votre réclamation
Vous avez reçu une décision sur votre réclamation ? Et vous n’êtes pas d’accord avec cette décision ? Dans ce cas, vous pouvez faire appel auprès du tribunal. La démarche à suivre est indiquée dans la décision sur réclamation.