De voicebot
De voicebot beantwoordt via de Google Assistent de meest gestelde vragen over de AOW. We hebben dit prototype getest met klanten om te zien of dit nieuwe kanaal voldoet aan hun behoeften. Uit ons onderzoek blijkt dat een aparte voicebot niet de beste oplossing is. Het aanpassen van onze website voor spraaktechnologie helpt u beter om via een digitale spraakassistent antwoorden te krijgen.
Status: afgerond
De testversie van de voicebot voor AOW komt voort uit een samenwerking tussen Novum en de Algemene Nederlandse Bond voor Ouderen (ANBO). We hebben dit prototype samen met klanten getest.
De spraaktechnologie ontwikkelt zich snel. In Nederland kunt u alleen de Google Assistent in het Nederlands gebruiken. Onderzoek van Project Zilver toont aan dat senioren goed met spraaktechnologie kunnen werken. Dit brengt meer gebruiksgemak in het dagelijks leven. Door spraak kunnen wij u antwoord geven op uw vragen. We wilden testen of dit ook werkt voor vragen over de AOW.
Een voicebot biedt voordelen vergeleken met persoonlijk contact:
- u kunt praten zonder uw handen te gebruiken
- u kunt 24 uur per dag vragen stellen
- u krijgt direct antwoord zonder wachttijd
We hebben een prototype gemaakt voor een aparte testomgeving. Voor de test gebruikten we een Google Home. Hier draaide onze voicebot op via de Google Assistent. De voicebot beantwoordde vragen over:
- hoe u AOW aanvraagt
- vanaf welke leeftijd u AOW krijgt
- algemene informatie over AOW
We hebben vragen over de AIO, kinderbijslag of Anw niet meegenomen. We hielden het project bewust klein. Zo konden we eerst testen of we aan uw behoeften voldoen. We hebben de resultaten van dit onderzoek gedeeld binnen de SVB.
We ontdekten dat we zonder problemen een voicebot kunnen maken. De juiste content bleek lastiger. Deze content moet aan andere eisen voldoen dan we gewend zijn. We konden de content van de website niet direct gebruiken, ook al kon dit technisch wel.
Uit onze testen blijkt ook dat spraaktechnologie nieuw is voor veel mensen. Klanten moesten wennen aan het gebruik. Informatie opzoeken ging in veel gevallen sneller via een laptop.
Uit onze test blijkt dat het aanroepen van een aparte voicebot niet handig werkt. U wilt gewoon een vraag stellen zoals: "Hoe krijg ik AOW?"
Tijdens ons onderzoek zagen we dat het aanpassen van de website voor spraaktechnologie u beter helpt om antwoorden via een digitale spraakassistent te krijgen. We helpen de SVB en andere websites van de Nederlandse overheid hierbij met een nieuwe standaardoplossing.