Voice ID

Jaarlijks bellen mensen miljoenen keren naar de overheid. Diverse overheidsorganisaties kunnen mensen met een persoonlijke vraag via de telefoon niet altijd helpen. Er is namelijk geen goede manier om te controleren wie er belt. Soms stellen wij controlevragen. Maar de antwoorden hierop zijn vaak bekend in de omgeving of makkelijk op te zoeken.

Voice ID (stemherkenning) was 1 van de oplossingen die wij onderzochten. Met Voice ID gebruikt u uw stem om te bewijzen wie u bent. In Australië en Nieuw-Zeeland gebruikt de overheid dit al.

Status: afgerond

Uw stem is uniek. Met Voice ID legt u een soort 'stemafdruk' vast. Deze kan daarna gebruikt worden om u te herkennen als u belt. Wij dachten dat Voice ID de dienstverlening toegankelijker kon maken, ook voor mensen die minder digitaal vaardig zijn. Voice ID is niet voor iedereen geschikt, bijvoorbeeld voor mensen met spraak- of hoorproblemen. Wij zochten niet naar 1 oplossing voor iedereen, maar naar een extra keuzemogelijkheid voor mensen die liever bellen.

Wij hebben onderzoek gedaan om te kijken of Voice ID een goede oplossing is. Hieruit blijkt dat we niet verder gaan met Voice ID.

Hierom stoppen wij met Voice ID

  • burgers zien geen voordelen van deze oplossing
  • er zijn nog geen regels voor het gebruik van Voice ID
  • de technologie is nog te onbekend voor burgers en overheid
  • er zijn bestaande alternatieven, zoals een balie
  • er komt een andere oplossing: authenticatie via de telefoon met DigiD

Onderzoek: Flitspeiling

Wij vroegen Nederlanders wat zij van Voice ID vinden via een online vragenlijst. 966 mensen vulden deze in. 38% stond open voor het gebruik van Voice ID. 63% wist wat stemherkenning is. 47% verwachtte dat stemherkenning makkelijk te gebruiken is. De huidige methode van controlevragen vonden mensen het makkelijkst en veiligst.

Onderzoek: Moral Impact Assessment

Wij spraken met mensen binnen en buiten de overheid over morele en maatschappelijke aspecten van Voice ID. Samen keken we naar kansen, zorgen en oplossingen.

De belangrijkste zorgen waren:

  • gevaar dat Voice ID later voor andere doelen gebruikt wordt
  • gevaar dat iemand uw stem kan namaken
  • een stap richting een controlemaatschappij
  • meer kans op identiteitsfraude

Het belangrijkste voordeel was dat Voice ID een alternatief kanaal biedt voor mensen die niet goed met een computer kunnen omgaan.

Deze waarden vonden mensen belangrijk:

  • privacy
  • toegankelijkheid
  • veiligheid
  • gelijkheid
  • vertrouwen
  • vrijheid

Onderzoek: Prototype test

Wij testten Voice ID met storyboards. Hieruit bleek dat deelnemers geen toegevoegde waarde zien in Voice ID.

Zij gaven aan:

  • authenticatie via bestaande middelen zoals DigiD voelt veiliger en vertrouwder
  • het aanmaken van een Voice ID tijdens een telefoongesprek is niet handig
  • er is behoefte aan meer informatie over de veiligheid van Voice ID

Wij gaan niet verder met Voice ID. In plaats daarvan onderzoeken wij andere manieren om u telefonisch te kunnen helpen, zoals authenticatie via DigiD.