Notify NL

Burgers verwachten van de overheid service op maat. U proactief informeren is hierbij belangrijk. Een manier is om u via sms te informeren als dat handig is. In het Verenigd Koninkrijk gebruiken ze hiervoor Notify. Met dit systeem kunnen organisaties eenvoudig en snel veel sms-berichten versturen. In het Verenigd Koninkrijk gebruiken meer dan duizend overheden dit met succes.

Wij vroegen ons af: werkt dit ook in Nederland? Kan een berichtendienst voor de hele overheid een oplossing zijn om u proactief, makkelijk en efficiënt te informeren? En wat komt er kijken bij het maken van zo'n dienst?

Notify NL is een systeem waarmee wij snel veel sms-berichten kunnen versturen. Het systeem wacht op instructies, zoals: "stuur bericht 'Beste [naam], uw betaling is aangekomen' naar deze lijst met telefoonnummers." Daarna maakt het systeem alle berichtjes klaar en stuurt ze door naar een sms-dienst die de berichten verstuurt.

Notify werkt als een doorgeefluik. Het wacht op instructies over wanneer, wat en aan wie het berichten moet sturen. Door vooraf gemaakte sjablonen te gebruiken, kunnen wij de berichten aanpassen. Notify werkt het beste als het direct gekoppeld is aan onze systemen, maar kan ook werken met Excel-lijsten.

• vooraf gemaakte berichten snel en veilig versturen aan veel ontvangers
• berichten aanpassen per ontvanger, met bijvoorbeeld persoonlijke aanhef
• eigen systemen koppelen voor automatische verzending of handmatig via de website berichten versturen
• gebruik van de standaard sms-dienst van de Nederlandse overheid

Technisch gezien is Notify NL vrij eenvoudig. De uitdaging zit in het gebruik door meerdere overheidsorganisaties. Daarvoor moet het voldoen aan alle strenge eisen voor veiligheid, privacy en bruikbaarheid.

Wij denken dat u in sommige situaties geholpen bent met sms-berichten van de overheid. Een bericht kan onzekerheden wegnemen. Uit onze brainstorm kwamen verschillende situaties naar voren waarbij een sms-bericht u kan helpen

• u informeren over de betaaldag van de AOW of kinderbijslag
• u een herinnering sturen voor een gemaakte afspraak
• u informeren als u een actie moet ondernemen
• u informeren dat u kinderbijslag kunt aanvragen nadat u uw kind heeft aangemeld bij de gemeente
• u informeren dat de jaaropgave beschikbaar is
• u informeren over openstaande acties als u in het buitenland woont

Bij de start van ons onderzoek hadden wij een aantal ideeën

1. u heeft behoefte aan berichten van de overheid
2. berichten van de overheid zijn nuttig voor u
3. overheden hebben behoefte aan een gezamenlijke berichtendienst
4. berichten zijn nuttig voor overheidsorganisaties
5. Notify NL is te maken volgens de eisen voor privacy, veiligheid en beschikbaarheid
6. Notify NL is te beheren door een overheidsorganisatie
7. de kosten van Notify NL wegen op tegen de voordelen

Om deze aannames te testen, hebben wij verschillende experimenten gedaan.

In een groep van AOW-ontvangers (ongeveer 300 personen) hebben wij onderzoek gedaan naar de interesse in een berichtendienst van de overheid. In totaal vulden 134 personen onze vragenlijst in.

Dit waren de belangrijkste uitkomsten

• de meeste deelnemers krijgen al sms-berichten van organisaties zoals PostNL, de GGD, de tandarts of de kapper
• 56% van de deelnemers vindt het krijgen van deze sms-berichten prettig of zeer prettig
• 71% is geholpen bij deze sms-berichten
• 75% van de deelnemers wil graag een sms-bericht van de SVB krijgen voor minstens één situatie
• deelnemers willen het liefst sms-berichten krijgen bij een openstaande actie, als herinnering aan een afspraak of als bevestiging van een gemaakte afspraak
• 68% van de deelnemers wil het liefst sms-berichten met een persoonlijke aanhef

Een van de deelnemers schreef ook:

"Beste SVB, ik vind sms-herinneringen prettig. Zolang het geen reclame is mag het van mij. Jullie bedienen niet alleen een groep mensen die herinneringen misschien niet nodig hebben, maar ook veel mensen die hun hoofd vol hebben met problemen. Ik heb in dat werkveld gewerkt en heb gezien dat herinneringen nooit overbodig zijn. Dus doe het."

Wij krijgen bijna elke dag vragen van burgers over de betaaldagen van de AOW en kinderbijslag. Wij dachten dat wij u kunnen helpen met een sms-dienst die 2 dagen voor de betaaldag een sms-bericht stuurt met de exacte betaaldatum.

Dit zijn de belangrijkste resultaten

• ruim 2100 personen meldden zich aan voor sms-berichten over betaaldagen
• ongeveer evenveel AOW- en kinderbijslagklanten meldden zich aan
• rond de betaaldagen meldden zich meer mensen aan
• deelnemers gaven de berichtendienst gemiddeld een 4,7 op 5 (op basis van 20 deelnemers)
• deelnemers vonden de informatie nuttig, met een score van gemiddeld 4,8 op 5
• deelnemers zouden de dienst aanraden aan anderen, met een score van 4,7 op 5

Wij hebben ook onderzocht of andere overheidsorganisaties behoefte hebben aan een gezamenlijke berichtendienst. Met een video en een vragenlijst kregen wij informatie over mogelijke gebruikers, hun behoeften en concrete gebruikssituaties voor Notify NL.

Dit zijn de belangrijkste uitkomsten

• wij kregen 58 vragenlijsten, waarvan 27 volledig ingevuld
• reacties kwamen van gemeenten, ministeries, uitvoeringsorganisaties en bedrijven
• 44% van de deelnemers gebruikt al proactieve berichten
• van de 56% die nog geen proactieve berichten gebruikt, ziet 73% wel het nut ervan
• sms en e-mail waren de meest genoemde kanalen
• de grootste behoefte is om u te informeren over wijzigingen in aanvragen

Na ons onderzoek zijn wij in januari 2023 in gesprek gegaan met Gemeente Den Haag, VNG Realisatie, Dimpact en MijnOverheid (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Logius). Samen besloten wij om in 2023 een eerste versie te maken van Notify NL.

Wij geloofden dat het technisch mogelijk is om een eerste versie van een berichtendienst te bouwen die

• sms en e-mail verstuurt
• door alle overheidsorganisaties gebruikt kan worden
• uit te breiden is naar meer kanalen

Wij dachten dat het mogelijk is om binnen 9 maanden een eerste versie te bouwen waarop 90% van de deelnemers aan de hackathon kan aansluiten.

Wij begonnen met een technisch ontwerp op basis van bestaande datamodellen. Daarna kozen wij Worth Internet Systems als ontwikkelaar. Bijzonder was dat Gemeente Den Haag, VNG, Dimpact en Novum samen de ontwikkelaar aanstuurden.

Het eindresultaat hebben wij tijdens een hackathon in oktober 2023 getest. Gemeenten testten of je via Notify NL een enkel bericht kunt sturen, zoals een statusupdate van een vergunningsaanvraag. Bij de SVB testten wij of wij veel berichten tegelijk konden versturen, bijvoorbeeld over een betaaldag. Wij maakten een eenvoudige applicatie buiten de SVB-systemen om dit te testen. Deelnemers aan de hackathon konden zich aanmelden, waarna wij live testten of ze inderdaad een sms of e-mail konden krijgen. Dit is gelukt!

Onze volgende stap is Notify NL in de systemen van de SVB te integreren als onderdeel van onze strategie voor alle communicatiekanalen. De eerste gesprekken hiervoor zijn nu bezig.

Meerdere gemeenten gebruiken Notify NL nu al. Bent u een overheidsorganisatie en wilt u ook aan de slag met Notify NL? Neem dan contact met ons op zodat wij u kunnen helpen of in contact kunnen brengen met de juiste contactpersonen.

Het betaaldagen-experiment waarbij een groep klanten van de SVB een sms'je kreeg over de betaaldagen is in februari 2023 afgerond. Dit experiment heeft duidelijk laten zien dat u het prettig vindt om proactief via sms over dit soort zaken geïnformeerd te worden. Omdat een overheidsbrede berichtendienst niet op zeer korte termijn klaar is, bekijken wij ook binnen de SVB of en hoe sms-berichten kunnen werken binnen onze bestaande systemen.