Over de SVB

Garage de Bedoeling

Als één van grootste uitvoerders van sociale regelingen in Nederland, verzorgt de SVB voor meer dan 5,5 miljoen burgers een uitkering op het gebied van sociale zekerheid. Dat doen we door het uitbetalen van de AOW aan bijna 3,4 miljoen klanten, door het betalen van de kinderbijslag, het persoonsgebonden budget en de uitvoering van nog een tiental andere wetten en regelingen. 

Bij de uitvoering van al deze regelingen constateert de SVB soms ongewenste effecten. In de praktijk blijkt dat soms een wet(saanpassing) de bedoeling van diezelfde wet, in de weg staat. De letterlijke toepassing van de regel lijkt dan haaks te staan op de geest van de wet- en regelgeving. Binnen de SVB zijn in het najaar van 2016 de handen ineen geslagen om dit soort uitvoeringsdilemma’s op te lossen. Zodat iedereen krijgt waar hij recht op heeft. Dat doen we in garage de Bedoeling.

Bekijk stap voor stap hoe een garage verloopt:


  • Download deze video

  • Uitgeschreven tekst

    Garage de bedoeling. Waar kinken in de kabel worden opgelost.

    Dit is Paul. Paul werkt op de afdeling dienstverlening Sociale Verzekeringen bij de SVB.

    Hij ziet dat het huishouden van mevrouw De Vries is veranderd: haar 21-jarige kleinzoon Alex is bij haar komen wonen. 

    Dat heeft invloed op haar inkomen: ze ontvangt namelijk AOW en AIO, bijstand voor ouderen. 

    Volgens de regels moet Paul de kostendelersnorm toepassen op de AIO-uitkering van mevrouw De Vries.

    Dat zou betekenen dat ze nog maar 50 procent van het sociaal minimum krijgt en niet 70 procent.

    Klopt dit wel, vraagt Paul zich af en belt mevrouw op.

    'Alex studeert hier in Utrecht,' vertelt ze. 'Hij moest plotseling zijn kamer uit.'

    Paul ziet dat hun inkomsten samen na de korting onder de bijstandsnorm uit zullen komen.

    Dit kan toch niet de bedoeling zijn?

    Hij belooft mevrouw De Vries het uit te gaan zoeken.

    Dan bedenkt Paul: dit is iets voor Garage De Bedoeling!

    Hij zet de casus op de mail en niet lang daarna zit hij in een blauwe overall tussen de autobanden, olievaten en gereedschap.

    En niet alleen hij, ook collega's van Juridische Zaken, Strategie & Externe Betrekkingen, van zijn eigen kantoor en andere vestigingen.

    Alle 'monteurs' in dezelfde blauwe overall.

    Samen kijken ze naar de casus allemaal vanuit hun eigen expertise.

    Hoe kunnen ze deze 'kapotte auto' het beste repareren?

    De meeting in De Garage zet een heleboel in gang.

    Als team ontdekken de monteurs dat de wet meer mogelijkheden tot maatwerk biedt.

    Kan mevrouw De vries aantonen dat ze niet kan voorzien in de noodzakelijke kosten van levensonderhoud?

    Dan kan Paul een hoger bedrag toekennen. 

    De werkplaatsopzichter - de gespreksleider - koppelt actiepunten aan de aanwezige monteurs.

    Paul maakt een verslag en is verantwoordelijk voor het eindresultaat: hij rijdt de auto straks de garage uit.

    Steeds mee casussen zoals deze worden behandeld in Garage De Bedoeling.

    Ingewikkelde vraagstukken waarbij de wet, beleidsregels of procedures de eigenlijke bedoeling in de weg staan en de klant daar onterecht nadeel van ondercindt.

    Zoals de warme overdracht tussen AIO-participatiewet na het overlijden van de oudste echtgenoot de beslagvrije voet bij problematische schulden, de uitbetaling van kinderbijslag aan buitenlandse uitzendkrachten het bewijs van in leven zijn van uitkeringsgerechtigden die in het buitenland wonen.

    Iedere medewerker kan zo'n vraagstuk insturen.

    Medewerkers zijn enthousiast: ze zien dat vraagstukken als deze opeens veel sneller en door alle lagen heen opgelost kunnen worden.

    Dat door hun initiatief beleidsregels worden aangepast procedures worden verscherpt of juist versoepeld.

    Dat overbodige bureaucratie wordt geschrapt en ze zo teruggaan naar 'de bedoeling' om de klant snel en goed te helpen.

    Soms is de oplossing klein en simpel andere keren is de oplossing ingrijpender.

    Dan kan het nodig zijn om de krachten te bundelen met andere partijen zoals de belastingdienst of het Nibud.

    Want ook zij lopen tegen regels aan die de bedoeling in de weg staan.

    Als pop up activiteit kan garage De Bedoeling overal betekenis hebben.

    Niet alleen bij de SVB maar overal waar sprake is van uitvoeringsdilemma's in andere organisaties of bij rijksbrede samenwerking.

    In De garage wordt er een oplossing gevonden voor zaken die tussen wal en schip dreigen te vallen.

    Zo kan iedereen werken vanuit de bedoeling en de klant snel en goed helpen.

Hoe werkt de garage

Garage de Bedoeling in beeld

Op een informele manier komen collega’s van diverse organisatieonderdelen in de garage bij elkaar. Zij zijn de monteurs en vormen met elkaar een multidisciplinair team. Alle deskundigheid komt op deze manier samen. Per bijeenkomst wordt een casus ingebracht (een auto), die alle monteurs gezamenlijk gaan repareren. Een ‘garagesessie’ is laagdrempelig, hiërarchische lijnen bestaan niet. Iedereen komt om zijn of haar expertise in te brengen.  Als symbool voor de gezamenlijkheid en vakmanschap draagt iedereen dezelfde overall. Zo’n overall zet ook aan tot concrete acties.  

In Garage de Bedoeling staat het stimuleren van korte lijnen, onderling communiceren en eigenaarschap nemen centraal. Zo komen we snel tot een concrete oplossing of aanpak.  Zo’n garage  kan met deelnemers van de eigen organisatie zijn,  maar ook met de ketenpartners of het ministerie. Zo worden fouten in het proces of in wet- en regelgeving opgespoord en opgelost.

  • Download deze video

  • Uitgeschreven tekst

    'Ik had al veel plaatjes gezien van de Garage De Bedoeling. Al die -inderdaad- banden, overalls. Ja jongens, wat een gekkigheid.'

    'Op een bepaalde manier creëert het een mindset. Iedereen is gelijk, werkt aan hetzelfde probleem, we gaan naar een oplossing.'

    'Je bent met z'n allen in De Garage, je wilt repareren. En ja, iedereen is dan op dat moment gewoon even belangrijk.'

    'Het is een soort van gelijkwaardigheid en gezamenlijkheid die er zomaar is. Het heeft wel wat, weet je. En, het werkt.'

    'Het was heel makkelijk geweest als het dit was...'

    'Er is een strakke coördinatie, dat er ook echt iemand van elke afdeling aanwezig moet zijn. En dat ook mensen van buiten de SVB worden uitgenodigd om hun blik weer te geven. Vaak weten zij meer dan wij van te voren kunnen bedenken.' 

    'Ik denk dat het heel belangrijk is om samen te werken bij bepaalde vraagstukken als het gaat om waar klanten met een vraag zitten.'

    'De eigen bijdrage kan ongeveer variëren van nul tot....'

    'Ik heb dit ingediend nadat ik een klant aan de telefoon had gehad die echt zwaar gefrustreerd was en ik kon hem niet helpen dus ik was ook gefrustreerd.'

    'Allereerst moet het echt iets zijn wat een inbrenger raakt. Dat weet hij ook bijna altijd over te brengen en wat dan de kracht van de garage is: Normaal praat zo iemand er toch over met zijn directe omgeving, maar wat je minder merkt is dat er zo'n breed gremium zit, die het oppakt en dat geeft echt de versnelling.'

    'Daar geldt gewoon een wat stringenter begrip, van....'

    'Ik denk dat zo'n bijeenkomst ook goed toepasbaar is bij andere organisaties, omdat het iets aanpakt waarbij de verschillende disciplines op elkaar inspelen dus praktijk, beleid, juridische zaken. En dat speelt bij een heleboel organisaties.'

    '..eigenlijk alleen nog een verhoging van het AOW-pensioen....'

    'Dat in dit soort initiatieven de verbinding wordt gezocht tussen allerlei afdelingen hier en de uitvoering in het land en dat dus ook het wij-zij gevoel, de onbekendheid, dat verandert wel. En dat is mooi om te zien.'

    'Bij het begin gaan we gewoon al de mist in, we geven geen bedragen....'

    'In zo'n garage krijg je soms echt nog een beetje de dimensie van de klant zelf mee. Dus van: nou ja, dan heb ik een klant aan de telefoon en dan hoor ik dit en dat. En dan denk je van: oh ja, dat is inderdaad heel pijnlijk. Hoe voelt de medewerker zich dan erbij. Dat krijg je in de garage wel veel beter mee dan op papier.'

    'Wie maak ik aanvoerder van dit groepje?'

    'Je probeert concrete acties af te spreken. En dat is ook heel fijn en dat maakt de toepasbaarheid heel groot: er is uiteindelijk één eigenaar, dat is de inbrenger van de garage.'

    'Ik ben eigenlijk heel positief over de oplossingsrichtingen die er naar voren zijn gekomen. Want ik denk, ja, we hadden hier eigenlijk iedereen die nodig is om het te realiseren. En iedereen wil ook wat doen.Dus dat is heel hoopvol, denk ik. Ik denk wel dat er nu echt iets kan gaan veranderen de komende maanden.' 

Geïnteresseerd in Garage de Bedoeling?

De SVB organiseert speciale sessies waarbij ketenpartners kunnen meekijken en meedoen. Meer informatie vindt u op de website van RBB.

Maatschappelijk effect

Het platform is onderdeel van een bredere beweging binnen de SVB, om te werken aan de Bedoeling. Deze beweging nodigt SVB medewerkers uit om het maatschappelijk effect van de SVB te vergroten. Met organisaties zoals het UWV en CAK en gemeenten werkt de SVB daarom al veel samen. Daardoor worden klanten sneller en waar nodig meer op maat geholpen. De SVB wil deze samenwerking met meer organisaties aangaan. Bijvoorbeeld met pilots op het gebied van schuldenproblematiek.

Winnaar RBB-Award

Met het idee van de garage heeft de SVB de RBB-award 2017 gewonnen. Dit is een award van de Rijksbrede Benchmarkgroep. Hierbij zijn 36 dienstverlenende organisaties in de publieke sector aangesloten. De partners van de RBB Groep streven naar continue verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening aan de burger. 

Contact

Andere vragen over de Garage de Bedoeling? Mail ons via garagedebedoeling@svb.nl.

Garage de Bedoeling